在健身房管理中,会籍经常会受到客户的质疑,非专业的会籍可能会对潜客的质疑一头雾水,不知道如何恰当好处的回答,别盲目回答,潜客可能纠结一下几点:
客户提出质疑,就表明他对销售陈述有兴趣。我们销售员要全盘了解及正确处理客户所关心的事,因为这是接近成功缔结的不二法门。同时销售员更应该将客户质疑视为销售成功的契机,因为回应质疑恰当的话,客户的质疑就会引发销售机会。
潜客提出质疑,就标明他对会籍的描述感兴趣,也就是对健身房感兴趣,这已经接近签单的入口了,最怕潜客冷谈是最不好的质疑,因为潜客拒绝透露任何信息。有质疑是好事情,但是太多的质疑,那很有可能是会籍对潜客需求的辨识没有做好,或是在在阐述的过程中遗漏了一些重要的事情。
回应客户的质疑必须遵循三大原则:
1、首先要尊重潜客,踏进健身俱乐部就是客户,无论最终是否签单,要留下好的口碑;
2、多吸总结潜客的零散信息,归纳总结;
3、然后准备好有说服力的回答;
对于第一个原则,会籍可以采取以下的方法:
1、倾听而不要打扰:在会籍介绍俱乐部中,中途会遇到客户的提问,此时保持倾听,不要以为自己知道了潜客要说什么,而中途打断潜客提出质疑。认真而专注且尊敬的倾听,会鼓励潜客说出他们的质疑,潜客会感激会籍,因为他们认为会籍正在严肃地探讨这个问题。在未听完之前就作出回应,那是最愚蠢的行为。
2、尊重客户的担心:承认自己的理解和谢谢潜客提出质疑。会籍要记住,潜客提出质疑,不是对会籍进行个人攻击,因此没有必要采取防御姿态。也没有必要与客户进行辩论,即使潜客提出了很大的质疑,也不要和客户直面争辩,可能在争辩胜出,但是损失了客户。
3、直接否定法:当销售员面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时,会籍可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户。
4、迂回否定法:即用柔和的方式来回应客户的质疑。先承认潜客的质疑很重要,然后引入一些潜在的证据。这种方法对于考拉型和猫头鹰型风格的客户特别有效。
总之,会籍需要对俱乐部所有的优势,不足都要掌握清楚,已经周围3公里范围内的其他俱乐部的不足比如自身健身房管理系统、健身房器材、健身私教、团操课等都了解清楚,这样应对潜客的质疑就会恰到好处,同时还要对自身健身俱乐部了如指掌。