俱乐部复购率总是那么低，是不是客户信任有问题？

2017年10月25日鬼工小编健身房管理No comments

在上一期我们谈到了依据时代背景的客户需求，结合互联网思维、智能物联升级抓取到更多的运营管理数据形成对俱乐部服务体验的优化。相信大家都会认同通过建立客户信任和品牌归属感来赢得更好的拉新和复购率。 785417633325914975

客户的信任源自于客户需求的实现与满足，而服务体验与认同会形成情感共鸣，从而形成最终的归属感，当归属形成后便可实现复购及转介绍的提升和突破。

在很多的老牌服务业，当你选择他们的品牌或是产品时，会接到企业的管理层或CEO的迎宾致谢信件，而这就是服务体验中的情感部分——其中包括了客户至上、备受尊重、的体验感。我们也常常发现互联网公司会把企业的领头人的出现和演讲作为最具诚意的品牌代言。 11-(1)

据统计国内俱乐部的平均客户流失率高达75%以上，相对与酒店服务业及保险业来说是数字倒挂，这表明健身俱乐部在很多环节上需要优化提升，而这其中就包括客户信任与归属搭。

归属感的建立往往需要让你的客户喜欢上你的品牌、产品、员工、场景、格调、甚至是气味，简单说是一种极高认同感，他们愿意成为你的粉丝。在第一阶段你需要做的是倾听他们的想法需求、尊重他们的习惯偏好、让他感觉你懂他、你总能get到他的点~；而第二阶段是核心产品的良好展现、将承诺兑现，并最终达成客户的目标，甚至是超预期实现。

在客户的流失中我们常常分为：刚性流失、竞争流失、体验流失、

刚性流失是指老客户因自身原因：如职住地点变更、身体问题、兴趣转移等方面的自然流失，这部分的流失率往往是无法规避的；

竞争流失主要是指客户转到其它品牌进行消费的行为，可能是竞争对手的体验好、出台了更有力的营销策略，导致俱乐部出现复购下降、流失率上升的状况；

体验流失包括：环境体验（硬件条件）、产品体验（目标达成）、服务体验等环节。对于俱乐部的流失率而言，体验流失以及竞争流失则是俱乐部运营管理尽量降低和优化改善的部分。 mac-freelancer-macintosh-macbook-40185 (2)

丁丁：工作忙的原因无法健身，深圳比例高出其他城市太多，这座城市的忙碌工作人群，时间少几乎是魔咒，不知鬼工如何破解？

徐老湿：首先感谢你对鬼工科技的支持与信任。我认为北上广深这样的一线城市都会面临客户时间成本较高，不能很好的开展规律性运动的难题，而且在未来将持续很长一段时间，不光是健身行业出现这种情况，其实各行各业也都同样面临这样严峻的考验，特别是刚性需求以外的服务产品。这就要求我们健身的从业者创造更多的满足社会需求的创新产品以及优质的服务体验。通过由线下实体俱乐部打造的线上服务产品将成为一个趋势，依托科技类产品让俱乐部的服务场景不仅局限于线下的实体店面，而是线下和线上的结合。利用客户更多的闲散时间，激活更多的价值化服务产品。

徐老湿将在11月14日，ChinaFit北京秋季健身大会 405教室，为您解答健身房运营中遇到的问题，欢迎鬼粉们届时参加哟~

俱乐部复购率总是那么低，是不是客户信任有问题？

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